Customer satisfaction 2023: nel suo ventennale BrianzAcque “incassa” giudizi da grande azienda

Altissimo il livello di soddisfazione generale per BrianzAcque. Continuità e regolarità, insieme ai controlli, convincono l’utenza. Un giudizio medio che, sfiorando l’8,5, promuove ancora una volta a pieni...

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Altissimo il livello di soddisfazione generale per BrianzAcque. Continuità e regolarità, insieme ai controlli, convincono l’utenza. Un giudizio medio che, sfiorando l’8,5, promuove ancora una volta a pieni voti le azioni messe in campo dall’azienda idrica pubblica al 100%.

Straordinariamente apprezzate le opere in tema di tutela dell’acqua nel contesto dei cambiamenti climatici e gli interventi finanziati con i 50 milioni del PNRR per l’efficientamento delle reti. E in tema di digitalizzazione presentato il nuovo Sportello digitale

Arrivano feedback più che ottimi dagli utenti di BrianzAcque. La percezione diffusa è anche quest’anno di un costante standard elevato del servizio, con l’utenza domestica che si dichiara più che soddisfatta. Gli aspetti cruciali del servizio sono la qualità dell’acqua (sapore, odore, colore e limpidezza) ed i relativi controlli. I progetti speciali nell’ambito della sostenibilità e della tutela della risorsa idrica risultano particolarmente apprezzati, in particolar modo dopo che sul territorio si è toccato con mano l’impatto critico dei cambiamenti climatici. Sono questi i principali punti che emergono dall’indagine di Customer Satisfaction 2023, condotta per BrianzAcque per il secondo anno dalla società Eumetra.

Confermata l’elevata soddisfazione verso il servizio, progetti speciali largamente apprezzati

Entrando nel dettaglio della ricerca, illustrata stamani in conferenza stampa, il giudizio sul servizio offerto dalla monoutility pubblica dell’idrico brianzola tocca livelli di eccellenza pari al 97%. Si registra una valutazione molto soddisfacente nell’81% degli intervistati con un giudizio medio che supera abbondantemente l’8 (8,44 su scala 1-10).

Le maggiori attese sono verso le opere di riammodernamento delle infrastrutture delle reti acquedottistiche. Ottengono punteggi di interesse molto elevati (intorno al 9 su scala 1-10) anche le vasche volano, la Water Plaza di Agrate Brianza, i sistemi di drenaggio sostenibile (Bovisio, Masciago) e i parchi dell’acqua ad Arcore, Bernareggio, Carnate e Ronco Briantino.

Molto apprezzato dall’utenza il progetto di sostituzione delle reti con sistemi digitali e innovativi, portato avanti grazie ad un finanziamento PNRR da 50 milioni ottenuto con l’ATO MB per opere di efficientamento, svecchiamento e potenziamento delle reti idriche in 21 Comuni della Provincia e di cui BrianzAcque è soggetto attuatore. Giudicata molto utile anche la possibilità di un allargamento della collaborazione tra BrianzAcque e aziende idriche della “Grande Brianza” (Como e Lecco) per potenziare e migliorare i servizi sul territorio.

Commenta il Presidente e AD di BrianzAcque, Enrico Boerci“Da quando realizziamo questa indagine, non abbiamo mai considerato i dati, comunque sempre positivi, come un’occasione per guardarci allo specchio e compiacerci, tutt’altro. Siamo sempre attenti a ciò che vogliono dirci cittadini e Comuni, su ciò che funziona e ancor di più rispetto alle minime critiche, su quel possiamo migliore impegnandoci ogni giorno. Anche da questa survey riceviamo segnali molto favorevoli sulla bontà del lavoro che stiamo portando avanti, sia nella gestione del servizio che nell’innovazione, anche e soprattutto per tutelare il nostro territorio dal climate change, dai fenomeni estremi ormai sempre più frequenti. Cittadini e amministratori brianzoli dimostrano interesse alla qualità della nostra acqua, che arriva nelle case e nelle aziende, così come vi è particolare attenzione per i progetti di sostenibilità. Non una semplice parola alla moda ma un concetto che si declina in azioni e opere concrete. Andiamo avanti in questa direzione, sempre più decisi a contribuire ad un futuro migliore, possibile davvero”.

L’impianto dell’indagine campionaria

Le 1.506 interviste (utenza domestica n.1.201 – aziendale n.305) sono state distribuite sul territorio in modo proporzionale alla densità abitativa dei 55 comuni serviti da BrianzAcque. La rilevazione è stata condotta con un impianto qualitativamente simile a quello adottato per le precedenti edizioni garantendo il confronto dei dati (analisi di trend). Le interviste sono state realizzate fra il 3 ed il 21 aprile 2023.

Una survey anche per i Comuni soci di Monza e Brianza –Per il quarto anno consecutivo, in parallelo alla rilevazione sulle utenze domestiche e aziendali è stata realizzata un’indagine sulla soddisfazione nei confronti di BrianzAcque da parte dei Comuni soci, intervistando 35 amministrazioni (uffici tecnici) su 55. La ricerca conferma il giudizio molto positivo sulla qualità del servizio idrico affidato a BrianzAcque con l’aumento di voti di eccellenza. Ampiamente apprezzata è la scelta dell’azienda in merito alle casette dell’acqua sul territorio. Di fronte a guasti improvvisi l’azienda ha risposto molto bene e in modo sollecito ed il giudizio positivo cresce. Migliora, quindi, il giudizio sull’organizzazione dell’Azienda rispetto alle esigenze manifestate dai Comuni che si sono dichiarati soddisfatti riguardo a tutti gli aspetti del rapporto con l’Azienda: la collaborazione e la relazione sono al primo posto.

Presentato il nuovo Sportello digitale

La conferenza è stata anche l’occasione per presentare il nuovo sportello digitale di BrianzAcque. Il servizio permette, senza doversi recare in ufficio, di prenotare un appuntamento direttamente dal sito e di dialogare con un operatore dedicato in videochiamata. Via webcam vengono erogati esattamente gli stessi servizi dello sportello fisico ed è possibile scambiare e firmare documenti. All’atto della prenotazione, viene richiesta la tipologia di pratica che si vuole espletare: in questo modo, insieme alla conferma della prenotazione l’utente riceverà la lista dei documenti necessari. È possibile scegliere la data dell’appuntamento e selezionare una fascia oraria di riferimento. Infine, una mail conferma l’avvenuta prenotazione, con relativo  codice, il link cui accedere nel giorno e l’ora concordati.

Lo Sportello digitale si integra con i tradizionali servizi già attivi come la bolletta interattiva, PagoPA, la mail del servizio clienti (servizioclienti@brianzacque.it), il sito internet, la domiciliazione bancaria, l’app per mobile MyBrianzAcque, la bolletta online, gli sportelli fisici e a domicilio.

Un ampio ventaglio di servizi che confermano la costanza di BrianzAcque nell’implementazione di processi di digitalizzazione sempre più orientati al futuro e nel segno della sostenibilità. I numeri danno forza a questo impegno, basti pensare che in circa 15 mesi si sono registrati oltre 190 mila accessi al servizio della bolletta interattiva. Da evidenziare, infine, nel segno dell’inclusione, il dato delle 189 persone non vedenti che hanno usufruito del servizio loro dedicato.

Altre dichiarazioni

Sottolinea Giuseppe Maria Mandelli, CFO di BrianzAcque: “Siamo un’azienda fornitrice di servizi essenziali quali acqua, fognatura e depurazione che opera in un contesto sempre più caratterizzato da importanti fenomeni come siccità e gravi alluvioni. Il nostro ruolo è quello di tutelare il territorio, garantendo continuità e qualità dei servizi resi, così ogni anno misuriamo la soddisfazione dei nostri utenti e ricevendo conferme, spunti  o suggerimenti su come continuare sul nostro percorso di miglioramento continuo”.

Silverio Clerici, Presidente dell’ATO Monza Brianza esprime soddisfazione e si congratula per i risultati dell’indagine campionaria tesa alla verifica della qualità del servizio idrico. “Il giudizio positivo dei Comuni intervistati si affianca a quello degli utenti  domestici che a breve avranno anche a disposizione un innovativo sportello digitale che si aggiunge ai canali digitali già attivi e tutti in grado di agevolare le loro incombenze e i loro bisogni nei confronti delle problematiche legate alla erogazione dei servizi”. E si augura, inoltre, che questi risultati “siano ancor più da sprone al raggiungimento di sempre più alti livelli di efficienza dei servizi nell’interesse dell’intera comunità”.

La sintesi della ricerca è consultabile al seguente link: https://www.brianzacque.it/it/customer-survey-2023

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